Що не так із Гарячою лінією Львова

4883 3
Складається стійке враження, що з інструменту комунікації та допомоги львів’янам гаряча лінія поступово перетворюється на елемент боротьби зі скаргами від мешканців.
Фото: 05542.com.ua

Фото: 05542.com.ua

Голова громадської організації «Зручне місто» Юрій Тер-Арутюнян розповідає про власний досвід спілкування з працівниками Гарячої лінії Львова. За його спостереженнями, чимало критичних дописів на Facebook-сторінці лінії видаляють, а дописувачів з критичним ставленням до міської влади – блокують. Хоча сама гаряча лінія задумана для того, щоби мешканці мали можливість якнайшвидше «достукатися» до чиновників зі своїми проблемами.

На момент створення Гаряча лінія Львова була дуже потрібним та дієвим механізмом. Для тих, хто звик до спілкування з представниками ЛКП (ЖЕКів) та районних адміністрацій, це був наче ковток свіжого повітря. На відміну від інших міських комунальних установ, тут звернення не ігнорували, а реєстрували і контролювали їхнє виконання. Гарячої лінії боялися, як вогню. Після скарги на гарячу лінію керівники, головні інженери чи начальники відділів в ЛКП швидко змінювали свій хамський тон на ввічливий і уклінно просили зняти заявку. Після реєстрації звернення на проведення якихось робіт оператори гарячої лінії узгоджували зі скаржником і виконавцем терміни, а потім дзвонили і запитували, чи було виконано обіцяне. Скарга перебувала на контролі, аж поки скаржник не підтверджував факт виконання всіх робіт.

На жаль, за останні три роки цей сервіс помітно деградував. Чиновники уже не бояться скарг на гарячу лінію, натомість працівники лінії самовільно закривають заявки без їхнього виконання, без контролю і без узгодження із заявником.

Читайте також: Гаряча лінія міста оновила сервіс. Що змінилося

Ситуація суттєво погіршилася цього року після того, як хтось із міських чиновників вирішив ускладнити процедуру подання електронних скарг через сайт Львівської міської ради. Відтепер, щоб подати скаргу, її слід роздрукувати, підписати, зісканувати (чи сфотографувати) і аж тоді прикріпити до електронного звернення. Уявіть собі: щоб надіслати електронне звернення необхідно написати паперове звернення, і це в ХХІ сторіччі!

Цього ж року офіційно представили новий мобільний додаток, створений для швидкого надсилання скарг. Від самого початку додаток працював некоректно, дуже багато людей не могли зареєструватися, не приходило підтвердження, не працювали функції. Я теж спробував зареєструватися, ввів всі необхідні дані, але попри це, здійснити вхід та змусити програму працювати мені вдалося лише після написання листів до центру надання адміністративних послуг. Після реєстрації виявилося, що мої реєстраційні дані були внесені в систему неправильно. Довелося знову писати листа. Коли нарешті зміг увійти і розпочати користуватися додатком, невдовзі з нього зникли всі мої скарги: не було видно ні їх переліку, ні статусу. Я телефонував за номером 15-80, описував проблему, на тому кінці лінії обіцяли допомогти. Минуло вже більше місяця, але ні дзвінка, ні допомоги я не дочекався, а додатком далі не можна користуватись.

Окремої уваги заслуговує сервіс гарячої лінії у Facebook. Коли створили групу «Гаряча лінія Львова» в цій соцмережі, я щиро повірив, що це черговий крок назустріч громаді та спосіб спростити комунікацію влади з людьми. Я запросив на сторінку своїх друзів, розповсюдив про неї інформацію і пропіарив на доступних мені майданчиках. На другому тижні користування після кількох надісланих скарг я зауважив, що подальші скарги вже не допускалися до публікації. Facebook-акаунт, із якого адмініструють ту сторінку, також закрив можливість писати їм приватні повідомлення. Спроби з’ясувати, чому належно оформлені скарги з аргументацією та фотодоказами не допускають до публікації, ні до чого не призвели. Усі подальші аргументовані та ввічливі скарги, що не порушували жодних правил, були видалені адміністрацією. Стало очевидно, що все це не випадковість.

Одночасно з різних джерел я почав дізнаватися, що інші активні мешканці стикнулися з аналогічною проблемою. Про масове видалення незручних для адміністрації скарг я дізнавався звідусіль. На своїй сторінці я написав про це кілька речень. У коментарях люди поділились аналогічних досвідом щодо Facebook-групи гарячої лінії. Хоча це зауваження було розміщене лише в моєму особистому профілі, адміністратори гарячої лінії на Facebook це прочитали і вирішили своєрідно помститись – видалили мене з групи. Як вдалося дізнатися, аналогічно доступ до цієї групи заблокували відомим львівським активістам, блогерам, журналістам і навіть деяким депутатам Львівської міської ради.

Дехто із активістів навіть ходив на зустріч до керівництва Центру надання адміністративних послуг, а також написав скарги з проханням розібратися у ситуації. Попри всі обіцянки, жодного результату це не дало. Виявилося, що в цій службі – кругова порука, і видалення неправильних на думку адміністрації скарг – типова практика. Стало очевидним, що групу використовують не для пришвидшення вирішення проблем жителів Львова, а щонайменше для зменшення кількості скарг на гарячу лінію.

Мешканець не телефонує на 15-80, бо наївно вважає, що він вже подав скаргу через Facebook, але ж ні. За офіційною інформацією Львівської міської ради, скарги, які надходять до групи гарячої лінії у Facebook, жодним чином не реєструються. Усі скарги проходять через суб'єктивну оцінку адміністраторів, і більшість з них видаляють. Деякі дрібні чи незначні можуть передати представникам тих чи інших комунальних установ. Вони, у свою чергу, також розглядають їх суб'єктивно і частіше за все дають безглузді відповіді усно адміністратору, які він потім ретранслює в коментарях як відповідь на скаргу. Деякі дрібні дефекти все ж виправляють, аби створити мінімальну видимість роботи.

Коментарі, що не порушують жодних правил, видаляються

Якими є досягнення групи «Гаряча лінія Львова» у Facebook станом на сьогодні?

1. Під час снігопадів адміністратори через групу розповідали, що вулиці добре прибрані від снігу і ніяких незручностей для мешканців немає (попутно видаляючи скарги). Натомість публікували картинки зі снігом чи ожеледицею з інших країн, хоча такі публікації не мають жодного стосунку до вирішення комунальних проблем Львова.

Цей коментар адміністрація видалила

2. Далі адміністратори цієї групи всю весну переконували людей, що піску на вулицях міста немає, а тим, хто казав, що бачив його на власні очі, радили перевірити зір.

3. Далі вони взялися доводити усім, у тому числі професійним дендрологам, що обрізання дерев до стану одного лише стовбура – абсолютно нормальне, а всі ці роботи виконуються під наглядом професіоналів. Хоча науковці давно довели, що це вбиває дерева.

4. Публікували пости, в яких називали скаржників зрадофілами.

І цей список відвертої брехні можна продовжувати.

Читайте також: На що найчастіше скаржилися львів'яни в лютому. Інфографіка

Випадок, коли адміністратор групи замість допомогти вирішити проблему власниці квартири переказує їй слова заступника голови районної адміністрації «ви проживаєте в Канаді», можна розглядати на тренінгах і семінарах в категорії «як в жодному разі не мають спілкуватися з мешканцями посадові особи». Замість розібратись із проблемою відсутності світла в будинку, адміністратори гарячої лінії та чиновник районної адміністрації обговорюють телефоном, де людина проживає. Це просто в голові не вкладається!

Умисне шкідництво адміністраторів, яке спочатку видавалося просто відвертим непрофесіоналізмом, призвело до повної втрати довіри громади до служби «Гарячої лінії». Про це свідчать численні негативні відгуки.

Відгуки про роботу групи в Facebook

Дуже шкода, що ця інформація досі не дійшла до міського голови Львова. В одному з промороликів він заявив, що звернення на гарячу лінію міста – це те саме, що звернутися до нього особисто. Можливо, він досі переконаний, що почує кожного. На ділі ж більшість звернень блокуються на рівні працівників нижчих ланок, як-от адміністраторів групи у Facebook.

Водночас оператори, які приймають дзвінки, реєструють скарги із сайту ЛМР та приймають відвідувачів в Центрах надання адміністративних послуг, досить милі та привітні люди.

Що пішло не так з гарячою лінією? Це питання, яким би мали зайнятися відповідні служби. Адже йдеться про елемент міського сервісу, який мав би, з одного боку, полегшити комунікацію жителів з комунальними службами, а з другого – допомагав би комунальникам оперативно реагувати на проблеми городян, а не займатися блокуванням критичних постів від людей. Страусина політика не виправить проблему і не додасть плюсів у карму представникам міської влади.

Авторська колонка є відображенням суб’єктивної позиції автора. Редакція «Твого міста» не завжди поділяє думки, висловлені в колонках, та готова надати незгодним можливість аргументованої відповіді.

Повна або часткова републікація тексту без письмової згоди редакції забороняється і вважається порушенням авторських прав.


Читайте також:
Новини від KINOafisha.ua.
Загрузка...
Загрузка...
Кінотеатр Планета кіно IMAX (Львів).

Коментарі (3)

Додати коментар
5 Жовтня, 2018 15:39
Aurum Досить детально все розжовано. Труслівий адмінішка тут в коментарі нагадив, а значить таки правда написана.
11 Серпня, 2018 12:28
Леся Відповідь на попередній коментар: Це якийсь дуже персональний коментар від вас, але як інша людина збоку дозвольте висловити думку, що група справді не ефективна. Якщо і вирішуються якісь питання - то дуже мінорні. Щось серйозніше просто футболять, зате як тільки подати нормальне звернення - то ситуація складається геть інакше. Тим більше, діяльність цієї групи взагалі ніяк не врегульована, навіть нема механізму оскарження «коментарів-відповідей», не говорячи вже, що звернення не реєструються у встановленому порядку (це навіть неможливо через свою природу). От тому і такий «безпрєдєл» *знизую плечима*
9 Серпня, 2018 21:42
Ображений Юрко Я ридаю))), це треба було стільки тексту написати, бо Юрчика з групи викинули (з групи, яка за його ж словами "НЕ ЕФЕКТИВНА"). Враження, що читаєш пост школярки 15-ти років, яку вигнали з дорослого закладу)))