Фото: Priscilla Du Preez / Unsplash

Фото: Priscilla Du Preez / Unsplash

«Про результат повідомимо згодом». Як працює Гаряча лінія Львова

2197 1
Навіть депутати скаржились, що їх блокували на Гарячій лінії Львова. Хоча адміністратори кажуть, що такого не було.

У січні минулого року Гаряча лінія Львова запустила Facebook-сторінку, а у травні – створила додаток для звернень львів’ян. Tvoemisto.tv поспілкувалося з працівниками Гарячої лінії та розпитало, хто реагує на скарги мешканців та чому у Facebook-спільноті банять активістів.

Читайте також: Гаряча лінія міста оновила сервіс. Що змінилося

Відділ Гарячої лінії Львова підпорядковується департаменту адміністративних послуг Львівської міської ради. Його очолює Віра Фриз.

Як часто львів’яни звертаються на Гарячу лінію та хто реагує на скарги?

У нас працює 19 операторів: 15 у кол-центрі і четверо модерують Facebook-сторінку. Телефонна лінія працює цілодобово. Оператор, який контролює виконання звернень, працює з 10 до 10. Цього замало, адже один оператор може проконтролювати 200-300 звернень на день, а їх буває до 600. У Facebook оператори працюють у дві зміни: з 7:00 до 15:00 та з 15:00 до 23:00.

Крім телефонної лінії і сторінки у Facebook, Гаряча лінія має додаток, утім ним користуються лише п’ять відсотків. Крім цього система дозволяє надсилати смс-повідомлення тим, хто дзвонив із мобільного або записувати автоматичні повідомлення. Днями у Сихівському районі аварійно вимкнули світло. За ніч було 115 звернень, тож ми записали повідомлення, яке вмикали до з’єднання з оператором про те, що сталося та коли відновлять електропостачання.

Більшість львів’ян звертаються телефоном. Щороку кількість звернень у кол-центр зростає. Торік до нас надійшло 275 тисяч усних звернень, що на 5 тисяч більше, ніж у 2017 році. Трохи більше 100 тисяч із них – обійшлися лише інформаційними довідками і ми їх навіть не реєстрували.

На що здебільшого скаржаться?

У першій п’ятірці – проблеми з електропостачанням та водою, аварійні ліфти, транспорт і ями на вулицях. Топ-3 скарг ми подаємо щотижня на апаратну нараду міського голови. Крім цього, робимо рейтинг районних адміністрацій, які найкраще, а які найгірше реагують на звернення львів’ян.

У звичайні дні маємо 500-600 звернень телефоном і приблизно 60 на Facebook. Дзвінки одразу передаємо у виконання, а у соцмережі спершу пишемо проміжну відповідь типу «Скерували ваше звернення...», пізніше подаємо реакцію ЛКП чи департаменту.

Читайте також: Куди львів’янам скаржитись на погану роботу електротранспорту

Куди ви передаєте ці звернення?

У 2017 році у нас запрацювала програма Visual service, у якій ми реєструємо звернення та автоматично скеровуємо виконавцям, які отримують їх через портал 1580. Кожен департамент має відповідальну за звернення людину, і після того, як ми його реєструємо, десь за хвилину вона його отримує.

Як швидко мають реагувати на звернення?

На аварійні – впродовж доби, на решту є термін п’ять або десять днів. Наприклад, коли скаржаться на водія маршрутки, то для того, аби провести з ним роз’яснювальну роботу, треба кілька днів. Коли приходить відповідь, що скаргу виконали, ми віддзвонюємо мешканцю, розповідаємо про результат і знімаємо звернення з контролю. 10% звернень залишаються протермінованими.

Facebook-сторінкою Гарячої лінії керує головний спеціаліст відділу Андрій Толстой. Під його керівництвом працює четверо операторів.

На що скаржаться львів’яни у Facebook?

Ми починали з нуля. Аналогів Гарячої лінії у соцмережах в Україні не було, тож ми не мали на кого рівнятися. Типові звернення зазвичай залежать від пори року. Наприклад, узимку найбільше скаржаться на прибирання снігу, посипання хідників, вуличне освітлення, навесні – на неприбраний пісок, ями на вулицях. Після того, як із 1 лютого подорожчав проїзд, люди масово почали скаржитись на невідповідну якість автобусів.

Фото, які прикріплюють у пост, теж передаєте?

Так. Фотографія дуже допомагає зрозуміти, про яку ділянку йдеться. Наприклад, у ЛКП «Львівсвітло» особливо тішаться, якщо їм фотографують конкретний ліхтар, який треба замінити.

У групі Гарячої ліні є модерація. Яку частину постів ви не схвалюєте?

Модерація у першу чергу викликана здоровим глуздом. У соціальній мережі людину часто важко ідентифікувати, особливо, якщо це акаунт без фото, друзів та з незвичним прізвищем. Тож можна писати будь-що і не нести ніякої відповідальності.

Формат нашої групи не такий, тому зазвичай не схвалюємо звернення, які порушують правила групи, особливо якщо вони з лайкою, або якщо подібні звернення вже є. Тоді ми теґаємо людей під схожим зверненнями. Кілька разів ми випадково відхиляли пост, замість схвалення. Доводилось із власної сторінки писати, аби мешканці ще раз надіслали скаргу.

Чому блокуєте деяких користувачів?

Ми обмежені тим функціоналом, який дає Facebook. Тобто ми можемо або схвалити, або відхилити пост, без пояснення причини. Звісно, виникають конфлікти, адже ми ані зі сторінки адміністратора групи, ані від самої групи не можемо відписати людині, чому її пост не опублікували. Зараз якраз шукаємо, як налагодити цей зворотній зв’язок.

Кілька днів тому один хлопець нам написав одразу 5 звернень із різницею у кілька хвилин. Їхній зміст був на кшталт: «Чому немає моєї маршрутки», «Я вже змерз», «Вже стемніло, а маршрутки все ще нема». Як ми маємо на це реагувати? У зверненні немає конкретики. Якби він зателефонував, можна було б запитати, яка маршрутка, де він перебуває і скерувати скаргу в управління транспорту.

Люди бачать одне речення, за яким стоїть довга комунікація з виконавцями. Інколи один коментар можна отримати за півгодини, а деякі ми змушені чекати два-три дні.

Читайте також: Що не так із Гарячою лінією Львова

Скількох уже забанили?

Таких, кого можна ідентифікувати як звичайного мешканця чи активіста, близько двох десятків, решта – це люди без аватарок і більше схожі на ботів.

Чому ж тоді блокуєте тих двадцятьох?

Наша ціль, аби група росла. Але деякі активісти своєю позицією спалюють мости і не йдуть на компроміс. Є певні правила етикету, якщо людина їх не дотримується, то у жодній спільноті їх терпіти не будуть. Більшість із заблокованих мали декілька попереджень – їх банили на два-три дні, просили не займатися тролінгом та давати конкретні пропозиції.

Дехто навіть приходив у департамент скаржитись, а можна було прийти з пропозиціями. Вони звинувачують нас у тому, що ми блокуємо критику. Але наша група й так – суцільна критика, бо це місце де люди скаржаться.

На Гарячу лінію часто пишуть депутати?

І не тільки, це можуть бути й працівники міської ради, але на швидкість чи якість звернень це не впливає. Насправді, трохи дивно, коли до нас звертаються депутати, адже у них є значно більше важелів упливу на роботу комунальних чи інших міських служб. Деякі нас звинувачували й у тому, що їх заблокували, хоча я перевіряв, такого не було.

Якось експериментуєте з форматами, адже у Львові багато Facebook-груп?

Спочатку ми були зліші та агресивніші, зараз – стали толерантніші, адже не хочемо, аби група перетворилася на таку, де хтось намагається нав’язувати свої принципи або стала другою «Вартою» чи «Людоньки порадьте».

Чи перечитуєте коментарі?

Намагаюся, але за тиждень їх може бути до 7 тисяч. Останнім часом приємно дивують подяки двірникам, які прибирають тротуари. Ми їх також передаємо у районні адміністрації. Найбільше подяк надходить із Франківського району. Та й у ми самі бачимо, що там найшвидше реагують на проблему і вирішують її.

Подяки дуже підбадьорюють комунальників. Вони ж теж є заручниками економічної ситуації, яка зараз є не лише у Львові, а й по всій країні.

Нещодавно дізнався, що на весь Сихівський район є лише один майстер, який замінює лампи у опорах вуличного освітлення, тож такі звернення можуть виконувати тиждень чи два. У тих же коментарях пишуть, що у Австрії чи Німеччині не так, але це речі не співставні. Треба вирішувати проблему на випередження, а не коли вона вже сталася.

Вікторія Ейсмунт,

фото авторки,

інфографіка Марії Стахів

Повна або часткова републікація тексту без письмової згоди редакції забороняється і вважається порушенням авторських прав.

Міські акценти