Фото: Priscilla Du Preez / Unsplash
«Про результат повідомимо згодом». Як працює Гаряча лінія Львова
У січні минулого року Гаряча лінія Львова запустила Facebook-сторінку, а у травні – створила додаток для звернень львів’ян. Tvoemisto.tv поспілкувалося з працівниками Гарячої лінії та розпитало, хто реагує на скарги мешканців та чому у Facebook-спільноті банять активістів.
Читайте також: Гаряча лінія міста оновила сервіс. Що змінилося
Відділ Гарячої лінії Львова підпорядковується департаменту адміністративних послуг Львівської міської ради. Його очолює Віра Фриз.
Як часто львів’яни звертаються на Гарячу лінію та хто реагує на скарги?
У нас працює 19 операторів: 15 у кол-центрі і четверо модерують Facebook-сторінку. Телефонна лінія працює цілодобово. Оператор, який контролює виконання звернень, працює з 10 до 10. Цього замало, адже один оператор може проконтролювати 200-300 звернень на день, а їх буває до 600. У Facebook оператори працюють у дві зміни: з 7:00 до 15:00 та з 15:00 до 23:00.
Крім телефонної лінії і сторінки у Facebook, Гаряча лінія має додаток, утім ним користуються лише п’ять відсотків. Крім цього система дозволяє надсилати смс-повідомлення тим, хто дзвонив із мобільного або записувати автоматичні повідомлення. Днями у Сихівському районі аварійно вимкнули світло. За ніч було 115 звернень, тож ми записали повідомлення, яке вмикали до з’єднання з оператором про те, що сталося та коли відновлять електропостачання.
Більшість львів’ян звертаються телефоном. Щороку кількість звернень у кол-центр зростає. Торік до нас надійшло 275 тисяч усних звернень, що на 5 тисяч більше, ніж у 2017 році. Трохи більше 100 тисяч із них – обійшлися лише інформаційними довідками і ми їх навіть не реєстрували.
На що здебільшого скаржаться?
У першій п’ятірці – проблеми з електропостачанням та водою, аварійні ліфти, транспорт і ями на вулицях. Топ-3 скарг ми подаємо щотижня на апаратну нараду міського голови. Крім цього, робимо рейтинг районних адміністрацій, які найкраще, а які найгірше реагують на звернення львів’ян.
У звичайні дні маємо 500-600 звернень телефоном і приблизно 60 на Facebook. Дзвінки одразу передаємо у виконання, а у соцмережі спершу пишемо проміжну відповідь типу «Скерували ваше звернення...», пізніше подаємо реакцію ЛКП чи департаменту.
Читайте також: Куди львів’янам скаржитись на погану роботу електротранспорту
Куди ви передаєте ці звернення?
У 2017 році у нас запрацювала програма Visual service, у якій ми реєструємо звернення та автоматично скеровуємо виконавцям, які отримують їх через портал 1580. Кожен департамент має відповідальну за звернення людину, і після того, як ми його реєструємо, десь за хвилину вона його отримує.
Як швидко мають реагувати на звернення?
На аварійні – впродовж доби, на решту є термін п’ять або десять днів. Наприклад, коли скаржаться на водія маршрутки, то для того, аби провести з ним роз’яснювальну роботу, треба кілька днів. Коли приходить відповідь, що скаргу виконали, ми віддзвонюємо мешканцю, розповідаємо про результат і знімаємо звернення з контролю. 10% звернень залишаються протермінованими.
Facebook-сторінкою Гарячої лінії керує головний спеціаліст відділу Андрій Толстой. Під його керівництвом працює четверо операторів.
На що скаржаться львів’яни у Facebook?
Ми починали з нуля. Аналогів Гарячої лінії у соцмережах в Україні не було, тож ми не мали на кого рівнятися. Типові звернення зазвичай залежать від пори року. Наприклад, узимку найбільше скаржаться на прибирання снігу, посипання хідників, вуличне освітлення, навесні – на неприбраний пісок, ями на вулицях. Після того, як із 1 лютого подорожчав проїзд, люди масово почали скаржитись на невідповідну якість автобусів.
Фото, які прикріплюють у пост, теж передаєте?
Так. Фотографія дуже допомагає зрозуміти, про яку ділянку йдеться. Наприклад, у ЛКП «Львівсвітло» особливо тішаться, якщо їм фотографують конкретний ліхтар, який треба замінити.
У групі Гарячої ліні є модерація. Яку частину постів ви не схвалюєте?
Модерація у першу чергу викликана здоровим глуздом. У соціальній мережі людину часто важко ідентифікувати, особливо, якщо це акаунт без фото, друзів та з незвичним прізвищем. Тож можна писати будь-що і не нести ніякої відповідальності.
Формат нашої групи не такий, тому зазвичай не схвалюємо звернення, які порушують правила групи, особливо якщо вони з лайкою, або якщо подібні звернення вже є. Тоді ми теґаємо людей під схожим зверненнями. Кілька разів ми випадково відхиляли пост, замість схвалення. Доводилось із власної сторінки писати, аби мешканці ще раз надіслали скаргу.
Чому блокуєте деяких користувачів?
Ми обмежені тим функціоналом, який дає Facebook. Тобто ми можемо або схвалити, або відхилити пост, без пояснення причини. Звісно, виникають конфлікти, адже ми ані зі сторінки адміністратора групи, ані від самої групи не можемо відписати людині, чому її пост не опублікували. Зараз якраз шукаємо, як налагодити цей зворотній зв’язок.
Кілька днів тому один хлопець нам написав одразу 5 звернень із різницею у кілька хвилин. Їхній зміст був на кшталт: «Чому немає моєї маршрутки», «Я вже змерз», «Вже стемніло, а маршрутки все ще нема». Як ми маємо на це реагувати? У зверненні немає конкретики. Якби він зателефонував, можна було б запитати, яка маршрутка, де він перебуває і скерувати скаргу в управління транспорту.
Люди бачать одне речення, за яким стоїть довга комунікація з виконавцями. Інколи один коментар можна отримати за півгодини, а деякі ми змушені чекати два-три дні.
Читайте також: Що не так із Гарячою лінією Львова
Скількох уже забанили?
Таких, кого можна ідентифікувати як звичайного мешканця чи активіста, близько двох десятків, решта – це люди без аватарок і більше схожі на ботів.
Чому ж тоді блокуєте тих двадцятьох?
Наша ціль, аби група росла. Але деякі активісти своєю позицією спалюють мости і не йдуть на компроміс. Є певні правила етикету, якщо людина їх не дотримується, то у жодній спільноті їх терпіти не будуть. Більшість із заблокованих мали декілька попереджень – їх банили на два-три дні, просили не займатися тролінгом та давати конкретні пропозиції.
Дехто навіть приходив у департамент скаржитись, а можна було прийти з пропозиціями. Вони звинувачують нас у тому, що ми блокуємо критику. Але наша група й так – суцільна критика, бо це місце де люди скаржаться.
На Гарячу лінію часто пишуть депутати?
І не тільки, це можуть бути й працівники міської ради, але на швидкість чи якість звернень це не впливає. Насправді, трохи дивно, коли до нас звертаються депутати, адже у них є значно більше важелів упливу на роботу комунальних чи інших міських служб. Деякі нас звинувачували й у тому, що їх заблокували, хоча я перевіряв, такого не було.
Якось експериментуєте з форматами, адже у Львові багато Facebook-груп?
Спочатку ми були зліші та агресивніші, зараз – стали толерантніші, адже не хочемо, аби група перетворилася на таку, де хтось намагається нав’язувати свої принципи або стала другою «Вартою» чи «Людоньки порадьте».
Чи перечитуєте коментарі?
Намагаюся, але за тиждень їх може бути до 7 тисяч. Останнім часом приємно дивують подяки двірникам, які прибирають тротуари. Ми їх також передаємо у районні адміністрації. Найбільше подяк надходить із Франківського району. Та й у ми самі бачимо, що там найшвидше реагують на проблему і вирішують її.
Подяки дуже підбадьорюють комунальників. Вони ж теж є заручниками економічної ситуації, яка зараз є не лише у Львові, а й по всій країні.
Нещодавно дізнався, що на весь Сихівський район є лише один майстер, який замінює лампи у опорах вуличного освітлення, тож такі звернення можуть виконувати тиждень чи два. У тих же коментарях пишуть, що у Австрії чи Німеччині не так, але це речі не співставні. Треба вирішувати проблему на випередження, а не коли вона вже сталася.
Вікторія Ейсмунт,
фото авторки,
інфографіка Марії Стахів
Повна або часткова републікація тексту без письмової згоди редакції забороняється і вважається порушенням авторських прав.
Міські акценти
- «Зміна управління містом може потроїти довоєнний бюджет Львова»
- «Для візочника у Львові є два варіанти – дім і балкон». Що можна змінити?
- Де у Львові побачити копію дохристиянської писанки
- Що буде на місці «Добробуту» у Львові. Нові подробиці давньої історії
- Будинок з історією. Як колишній парафіяльний дім став приватним
- «Із грішми проблем нема». Коли у Львові добудують сміттєпереробний завод
- Із трамваєм чи без. Як планують змінити вулицю Миколайчука
- Паркування у Львові. Що змінилось та де найчастіше штрафують
- Наскладали дров, купили генератор. Як ОСББ Львова готуються до зими
- Без хліба, світла і зв’язку. Як Львів пережив ракетні удари
- «Маємо нову тенденцію». Як змінилася ситуація з орендою житла у Львові
- Білозора чи Вакарчука? Як у Львові перейменують вулицю великих математиків
- «Реально небезпечно». Що робити з електросамокатами у Львові
- «Крапля в морі». Чи вдалося зберегти туризм у Львові попри війну
- «Укрзалізниця» передає лікарню в центрі Львова. Що там буде
- «Це терапія, яка допомагає». Чи варто було проводити Свято музики у скорботний день
- З якими назвами вулиць у Львові ми попрощаємося
- «Треба йти до школи!» Яким буде навчання у Львові з 1-го вересня
- «Не буде червоної доріжки». Чи виграє львівський бізнес від скасування мит на товари
- Чи справді у Львові готові будувати квартири із кімнатами захисту
- Місто-фортеця, або Чим є Львів для путіна
- «На вас чекає смерть за Бучу, Ірпінь, Київ…» У Львові зняли відео, через яке виник скандал
- Як Львів підготувався до можливого нападу Путіна
- Як бізнес у Львові реагує на повідомлення про імовірний напад Росії
- Як отримати відшкодування за розірвані колеса через ями у Львові. Пояснення юриста
- Так продовжуватись не може. Як покращити онлайн-навчання у львівських школах
- Готель на ринку, або Коротка історія «Добробуту» у Львові
- Е-квиток у Львові. Усе про картки, ціни, пільги
- На вершині – пішохід. Що передбачає Піраміда мобільності у Львові
- Перехоплювальні паркінги, е-квиток і безпечні дороги. Що робитиме Львів для покращення мобільності
- Недовіра директорці. Що відбувається у львівському ОХМАТДИТі
- День Х. Коли у Львові запрацює е-квиток і чому не з 13 січня
- Замість автобусів може бути поїзд, або Що змінить у Львові електричка
- У Львові розробили перший тролейбус з автономним ходом. Навіщо він місту та куди поїде
- Одна бригада, сім батальйонів. Як у Львові планують організувати оборону у разі наступу Росії
- «Не дати їм будувати, щоб до них підходили всякі жулікі». У Львові виник скандал через будову на Княгині Ольги
- У яких районах Львова потрібне нове житло та чим виділятися на ринку первинного житла сьогодні
- «У Львові варто будувати кампуси». Що відбувається на львівському ринку нерухомості сьогодні
- «Україна для Росії пріоритет номер один». Аналітик – про можливе російське вторгнення
- «Далі знову буде ескалація». Аналітик про загрозу російського вторгнення
- «Зараз маємо пік». Як змінилась ціна на квартири у Львові
- «Думав, вона послизнулась». Водій маршрутки каже, що не зрозумів, що наїхав на монахинь у Львові
- Все можна робити швидше? Хто та як проєктує львівські вулиці
- Львів готує план, щоб повернути дітей до школи. Як це відбуватиметься
- «Посидіть дома, почитайте книжку». Андрій Садовий про нові обмеження у Львові
- На межі життя і смерті. Що відбувається та хто платить за лікування у лікарні швидкої допомоги
- «Нас зробили крайніми». Що у Львові з вакцинацією вчителів та як дають раду інші міста
- «Ми перестали розуміти, чого хоче покупець». Важливі думки після BookForum у Львові
- Як «спорт поза політикою» стає зброєю проти України
- Біля парку і за 15 хвилин до центру Львова. Які переваги пропонує ЖК Safe Town
- Моцарт виглядає для вас чужинцем, але дайте йому час
- Збережуть чи забудують. Що буде на території кераміко-скульптурної фабрики у Львові
- Усі чекають на апеляцію. Як розгортається справа шести засуджених поліцейських у Львові
- Чи справді спорт поза політикою. Як зреагували на позицію львівського спортсмена Горуни
- «Маємо прийняти нову реальність». Олексій Коган про Leopolis Jazz Fest
- Місто, де можна розвивати мистецькі ідеї. Ніколя Фасіно про «Французьку весну» у Львові
- «Караван історій». Що буде із кінотеатром у Стрийському парку
- Вода в місті. Як річка Зубра впливає на львів'ян і як її врятувати
- Квіти на руїнах. Що можуть збудувати у лісопарку «Погулянка»
- Як у Львові оновили унікальну браму в будинку, де жила дружина Грушевського
- «Підпільні» матрьошки. Як у Львові заробляють на російській символіці
- Як оплатити за воду, не виходячи з дому. Детальна інструкція
- Законсервований простір. Чого бракує культурі і відпочинку у львівському парку
- Так триває історія. Як демонтаж Монументу Слави у Львові змінює сенси територій
- Від підземелля до небес. Що унікальне можна побачити в соборі святого Юра у Львові
- Як не купити «проблемну» квартиру і чи реально повернути гроші. Розмова з юристом
- План на Великдень. Як церкви у Львові уникатимуть скупчень вірян
- Чи справді можна вакцинуватись залишковими дозами. Журналістський експеримент
- Навколо автовокзалу. Як врятувати від депресії новий район на околицях Львова
- Тут живе дух Львова. Чи зникне з мапи міста кінотеатр «Коперник»
- За тиждень Великдень. Як волонтерки у Львові напекли пів тисячі пасок для військових на Сході
- Епіфаній теж просив. Як у центрі Львова будують храм. Оновлена візуалізація
- Мистецький дух і дірява підлога. Як це – жити в будівлі театру в центрі Львова
- Забуте і нове. Як може змінитись обличчя Львова за кілька років. Візуалізація
- Мені треба тільки житло, розумієш? Історії непомітних
- Як занепав «символ Львова», або Чи зміниться щось на Стрийському автовокзалі
- Як у старі добрі часи. Хто такі садівники Львова і для чого вони місту
- «Пустіть в туалет!» Як це, коли у Львові не працюють громадські вбиральні
- Воля і розрахунки. Що потрібно, щоб запустити у Львові міську електричку
- Шлях вакцини. Як у Львові зберігають і перевозять «щит» від коронавірусу. Репортаж
- На невеликі квартири у Львові ціна зросла. Що змінилось на ринку нерухомості у час пандемії
- Продукти з'їмо самі. Як ресторани у Львові пішли на новий локдаун
- Весняне дежавю. Коли у Львові можуть ввести локдаун
- Два тижні на збір. Що буде із солодощами і кавою з переходу на Митній
- Два Львова. Як минуло перше онлайн-обговорення здорожчання проїзду в міському транспорті
- Тут живе дух Львова. Як дають собі раду бар «Корівка» і «Пиріжкова» на Словацького
- Як привчити львів’ян прибирати за своїми домашніми улюбленцями
- Без бюджету та з виконкомом. Як на сесії домовлялись депутати і Андрій Садовий
- Кав’ярні для чоловіків, цукерні – для жінок. Розваги і торгівля у Львові сто років тому
- Затори у Львові. Чому світлофори в місті працюють так, а не інакше
- Чемні/хамовиті. Громадський активіст про те, як паркуються у Львові та Києві
- Куди зникає дух Львова. Справа магазину на Краківській
- Викинули продуктів на сотні тисяч. Як бізнес у Львові пережив другий локдаун
- Берлін у центрі Львова. Як після реставрації виглядає брама на Князя Романа
- Труднощі перекладу? Що не так із українською мовою у Львові
- Автобуси і політика. Чому Садовий запитує у львів'ян, у кого місту купувати транспорт
- Новий рік та Різдво у Львові сто років тому і сьогодні. Історія, фото
- Дожити до ста. Дві історії довгожителів Львова
- Львівська ОТГ офіційно запрацювала. Як пройшло передноворічне засідання депутатів
- Бруківка, асфальт, камінь і знову бруківка. Сім п'ятниць вулиці Бандери