У Львові ми можемо постійно спостерігати, як щось робиться чи змінюється, бо є зацікавлені у цьому особи. Але в більшості міст, як і в головах більшості, – просто немає мотивації. Бо нам байдуже. І це накладає певний відбиток на те, що ми маємо сьогодні.

Про майбутнє банківської системи

Я в минулому 20 років був банкіром,тому якщо ж все-таки звернутися до цієї сфери і, зокрема, її майбутнього, то я розповім про інтернет. Зараз усе переміщається у площину інтернету, все переходить в онлайн і рухається у бік мобілізації. Більшість моїх колег із великих системних банків України ставляться до цього процесу із пересторогою, і їх можна зрозуміти. Але цей процес сьогодні зупинити вже неможливо. Тобто економіка зсувається у плоский формат і на перший план виходять відносини між людьми, що називається економікою обміну. І це означає, що зовсім скоро «все буде blockchain» (безкоштовний онлайн-гаманець. – Ред.), бо ця технологія так чи інакше змінює банківський світ. І нам до цього потрібно готуватися.

Нещодавно у Копенгагені відбулася конференція Money 2020, на якій представники платформи Alipay заявили, що працюють над створенням додатку, в якому зберуть до купи найрізноманітніші функції: від замовлення таксі до складних банківських продуктів. Тобто, заходячи в Alipay, користувач отримуватиме весь спектр послуг.

Про мобільний банкінг та «технологічний румпель»

Мобільний банкінг – це must have сучасного банку для успішного ведення бізнесу. Але сьогодні ми зіштовхнулися із проблемою, що клієнт не заходить на цей сервіс – він не має, що там робити. Опцій «перевірити баланс рахунку» і «показати відділення на карті» – недостатньо для повноцінного мобільного банку.

Нам потрібні кардинально нові сервіси, які ми назвали «технологічним румпелем». Коли з’явилися перші атівки, то замість керма у них був румпель, як у човна, і це не давало їм нормально розвиватися. Тому, доки не з’явилося повноцінне кермо, вони не продавалися. І з мобільним банкінгом проблема орієнтовно така ж сама: ми намагаємося перенести традиційні технології, які продаємо людям у відділеннях, у телефон, але вони туди не переносяться. Це зовсім інша психологія, інше покоління, інші принципи та підходи. Тому, доки ми не змінимо свого уявлення про мобільних клієнтів, нічого у цій сфері не зміниться.

Як запровадити клієнтоорієнтовану модель побудови банків

Ще з тих часів, коли ми були малими, пам’ятаємо, що окремо функціонували овочеві, взуттєві магазини тощо. Потім усі ці відділи об’єднували у торгові центри, потім – до них додавали інтертеймент.  І все це орієнтувалося на клієнта. І в банківських мобільних додатках сьогодні клієнти теж не хочуть перемикатися між різними речами, вони хочуть все отримати в одному додатку – дешевше і зі знижкою. Компанія Apple є дуже яскравим прикладом такого, і доводить, що банки не можуть конкурувати із великими компаніями. Бо перші думають із позиції грошей, другі – з позиції користувачів.

Тому еволюція каналів торгівлі, яку ми спостерігали на прикладі магазинів, відбудеться і в банківській системі. Сьогодні банкам варто зауважити, що світ змінився, і треба працювати за моделлю орієнтованою на клієнтів. Минуле вже не повернути і вже не буде стрімкого росту капіталу в Україні чи можливостей швидко заробити гроші. Зараз потрібно використовувати людський потенціал та працювати із кінцевим споживачем. Банкам потрібно навчитися продавати клієнтам, якщо не все, то якомога більше.

Читайте також: Що очікувати на валютному ринку в Україні: прогнози від НБУ

Про програми лояльності

Якщо говорити про післязавтра, то в банківській сфері треба орієнтуватися на систему лояльності для кінцевого покупця. Зараз великі бренди не працюють напряму із споживачами, вони працюють із мережами. На сьогодні немає шляху, який би допоміг до прикладу компанії Nemiroff дізнатися, чому покупці обирають саме його продукт і що ще вони купують. 

В Україні є проблеми, як і скрізь у світі, із коаліційною програмою лояльності. Я не інсталюю собі додаток від Nemiroff, як би я не любив цей бренд і їхню продукцію. Бо разом із цим мені треба буде встановити ще 24 додатки від інших брендів, які будуть пропонувати мені індивідуальну програму лояльності. Насправді ж це не працює. Користувач хоче щось одне і просте у користуванні. От коли у великих брендів з’явиться усвідомлення того, що потрібно орієнтуватися на клієнта, то почнуть створювати зручні для клієнтів додатки, а не для акціонерів.

Недавнє дослідження американців свідчить про те, що клієнти вже не хочуть інсталювати додатки на ґаджети. Раніше у середньому американець завантажував три додатки у місяць і мав на телефоні їх більше 30-ти. Нині ж люди відмовляються від такого, і це називається межею ринку. Це означає, якщо за 1-2 роки ви не потрапите до телефону клієнта, то ви туди не потрапите вже у принципі. Тобто ввесь цей простір займе Google і Apple. Звичайно, вони не будуть виробляти продукти харчування, але вони будуть їх постачати і заберуть останню милю між клієнтом і продавцем. Зараз залишилися останні роки, коли ще можна устрибнути в той потяг, бо потім вже доведеться домовлятися із Apple Pay.

Про мультибанк

Продукт мультибанк є тим, що ми сьогодні робимо. Він передбачає функціонування усіх банківських сервісів у клієнта в одному додатку. Треба робити те, що буде корисним для клієнта, бо якщо у мене три банки, то мені не зручно робити три додатки. Ми маємо таке припущення, що наступний найбільший банк у світі не матиме ліцензії.

Насправді ж немає жодного нового бізнесу, який поховає старий. Це утопія. Я як банкір з одного боку й інноватор – з іншого, усім говорю, що неможливо вбити свого батька, сказавши йому: «Умри, тиране!», і бути щасливим та вільним. Ми не можемо завтра усі перейти на blockchain і мати електронні гаманці. Ми до цього емоційно не готові, бо для цього повинен пройти певний прогрес усередині. Сьогодні ті стартапи, які працюють у синергії із банками, показують більш якісне зростання і розвиток, аніж ті, що кричать: «Ми вас розірвемо!»

Про те, як триматися на плаву і йти у ногу із часом

Ми, українці, такий специфічний народ, що нам не вистачає амбіцій, аби ставити надто великі цілі і їх досягати. Нас у принципі все влаштовує і це насправді є проблемою, бо ми робимо маленький бізнес, який задовольняє потреби якоїсь вулиці, міста, району тощо. Я думаю, що зараз ті підприємці, які хочуть рухатися, вже це роблять, і для них порада може бути тільки одна: світ дуже швидко змінюється і треба йти в ногу із цими змінами. 

У нас в Україні є проблема із тим, що деякі інновації до нас приходять повільніше. Той самий 3G, який і досі є не у всіх локаціях. Усе рухається у бік мобільної платформи і, якщо підприємці хочуть робити глобальний бізнес, то їм слід зрозуміти, що він не є прив’язаним до місця. Це може бути маленький виробник, який доставляє свій продукт по всій країні. Тому треба рухатися у бік мобільних платформ, у бік інтернет-бізнесу та інтернет-магазинів. Це, мабуть, така універсальна порада, для підприємців, які хочуть розвиватися.

Із виступу на Весняному діловому Форумі,

15 квітня 2016

Організатором Весняного ділового форуму традиційно виступило ТОВ «Юридична компанія» «Ейч.Ді.Партнерз».