Через обмеження на роботу медзакладів, з початку жорсткого карантину стоматологічна клініка Symbiotyka втратила близько 90% своїх планових надходжень, але швидкого змогла повернутись до звичного режиму роботи. Головний лікар клініки, співвласник Symbiotyka Medical group,випускник Львівської бізнес-школи УКУ Юрій Пристай розповів Tvoemisto.tv, як вдалось втримати працівників та клієнтів і повернутись до нормального ритму завдяки антикризовим заходам.

Із 16 березня на карантин, за рішенням уряду, пішли усі медичні заклади, що не надавали ургентну медичну допомогу або допомогу хворим на Covid-19. Зокрема, закрили усі стоматологічні клініки. «Симбіотика» – клініка, яка надає планову допомогу. Події, розповідає, Юрій Пристай, розгортались дуже швидко.

«Нам заборонили вести планову медичну практику. Тож довелося закрити одне відділення, а 80% персоналу пішли на карантин. Найбільшим викликом було – зберегти команду, знайти ресурси на утримання, бо ми не знали, на скільки це затягнеться. Для себе поставили термін у три місяці і планували свої витрати, відштовхуючись від цього», – розповідає Юрій Пристай.

Тоді більшість запланованих на березень-квітень візитів пацієнтів довелося перенести на час, коли клініка змогла повернутись до роботи в межах закону.

Переглянули бюджет

Передусім, розповідає лікар та управлінець, у компанії провели інвентаризацію та максимально скоротили витрати, також – вели переговори з орендодавцями про зменшення оплати. Також зменшили зарплату найбільш високооплачуваному персоналу – це рішення переглядають щомісяця, поступово повертаючись до нормального життя.

Карантинна криза також спонукала до оптимізації процесів – від ощадного використання дезінфікуючих засобів до роботи із запізненнями клієнтів, коли відновився прийом.

«За півтора місяця ми по-трохи стали виходити з рецесії. Хоча не можу сказати, що ми повернулись до тих обсягів і масштабів бізнесу, що були до карантину. Ми впали в обороті практично на 90%, а зараз повернулись на майже 85% від попередніх наших показників», – говорить Юрій Пристай.

Змінили алгоритми

У добрі часи, говорить керівник клініки, медзаклад міг собі дозволити так звані «холості» візити пацієнтів, коли співпраця у подальшому не продовжувалась і оплат не було. Але під час кризи зрозуміли, що не мають можливості марнувати ресурс, особливо зараз, коли через заходи епідбезпеки можуть фізично прийняти менше пацієнтів, а витрати на один прийом зросли.

Також звернули увагу на те, що від першого візиту пацієнта до результату роботи – встановлення імпланта, минає приблизно 4 візити. Зараз пацієнт може отримати результат за два візити.

«Це суттєва економія для нас – і в грошах, і в часі. Так само – для пацієнта. Налагодити цей процес вдалось завдяки спеціально розробленій онлайн-платформі, де пацієнт удома заповнює анкету з усіма необхідними для підготовки до лікування даними. Загалом комплекс управлінських рішень дав нам можливість пережити цей період і навіть вдосконалитись. Тепер вже можна говорити про це із впевненістю», – каже керівник клініки.

Symbiotyka dental має близько 6 тисяч клієнтів. Юрій Пристай говорить, що клініка не могла дозволити собі повністю закритись і залишити їх без допомоги та підтримки. Серед усіх клієнтів є близько 300 родин, які є амбасадорами компанії. Їх на початку карантину долучили до чату та інформували про те, як працює клініка, за якою допомогою вони можуть звернутись тощо.

«У нас з’явились і нові клієнти – це люди, які не могли отримати медичну допомогу у своїх традиційних закладах. Вони звертались до нас з невідкладними ситуаціями – з гострим болем, з нагноєнням. Тепер маємо нових лояльних клієнтів», – розповідає Юрій Пристай.

Змінилась і робота всередині команди, адже на початку карантину всі стояли перед невизначеністю. У перші два тижні, пригадує Юрій Пристай, онлайн-наради проводили тричі на день. Окрім того, створили додаткові чати, де викладали найсвіжішу інформацію про рішення уряду, про справи в клініці тощо. Головний лікар, як лідер колективу, звертався через них до персоналу, підтримував. Таким чином вдалось заспокоїти команду. Потім наради проводили раз на день, пізніше – раз у три дні, а згодом повернулись до звичного щотижневого графіку.

«Зараз я бачу, що ті, хто є амбасадором компанії, добре проявили себе за цей час. Невелика частина людей – приблизно 5%, не витримали випробування кризою. Тож ми перегрупували сили», – каже Юрій Пристай.

Щодо безпеки пацієнтів і персоналу, то, говорить Юрій Пристай, від початку роботи у кожній клініці, що належить до Symbiotyka Medical group встановили спеціальну притічно-витяжну вентиляцію, що під час епідемії стало актуальним, як ніколи. Також встановили ультрафіолетові бактерицидні лампи закритого типу, щоб додатково дезінфікувати повітря і зменшити ризик розповсюдження коронавірусної інфекції. Для закупівлі засобів індивідуального захисту знайшли нових постачальників, які також забезпечують клініки дезінфікуючими засобами. Під час пандемії самостійно продумували і розробляли протоколи посиленої безпеки, записали відеоінструкцію з безпеки для пацієнтів і персоналу, що дало свій результат.

Працівникам клінік періодично роблять тести на коронавірус.

«Персонал спочатку що два тижні проходив експрес-тести – такі ж, як ІТ-кластер купував з Львівською облрадою. А тепер у нас підписана угода з однією з найбільших лабораторних мереж Львова. Наші працівники раз на місяць здають ІФА-тести на імуноглобуліни M і G», – розповідає Юрій Пристай.

Розвивають новий проєкт

Приблизно за місяць до оголошення карантину Symbiotyka Medical group відкрила новий проєкт, до якого готувалась ще з 2014 року. Це – Клініка кардіохірургії серця і судин у Стрию, одна з небагатьох в Україні, де поруч з класичними, застосовують мініінвазивні малотравматичні технології операцій на серці. Клініка має діагностичне відділення, відділення інтервенційної рентген-хірургії та кардіологічний стаціонар.

«Цей проєкт є унікальним, це єдина у Західній Україні на 100% приватна клініка, повністю автономна. Тут працюють найкращі фахівці Львова і Львівщини», – каже Юрій Пристай.

«Тут індивідуальний підхід до кожного клієнта. У нас, на відміну від більшості державних медзакладів, лікуватись було і є безпечно, бо ми до цього готувались», – додає управлінець.

Попри усі випробування, каже він, проєкт працює добре.

Зробили висновки

Під час карантину, розповідає Юрій Пристай, і керівництво, і колектив багато часу присвятили навчанню та спілкуванню – хоч і онлайн.

«Я пройшов курс Адріана Сливоцького (бізнес-футуролог – ред.). Записався на нього ще в лютому, і в контексті ситуації, це виявилось тим, що було потрібно. На курсі ішлося про нестандартне мислення, про роботу в умовах невизначеності. Це дуже багато дало», – говорить управлінець.

Окрім того, Юрій Пристай є спікером і ментором у проєкті з підтримки малого бізнесу від спільноти Українського католицького університету. Під час карантину тут обговорювали складні кейси із різних галузей підприємництва.

«Обговорювався освітній кейс – дитячого садочка і школи, туристичний кейс – обслуговування клієнтів з усіма карантинними заборонами, інші. Коли обговорюєш це в спільноті, то знаходиш і багато інструментів для себе», – говорить Юрій Пристай.

Він розповідає, що головний висновок, що зробив для себе з карантинного періоду, це те, що треба завжди бути готовим до непередбачуваних ситуацій.

«Завжди є що покращити, навіть коли здається, що бізнес працює непогано», – каже Юрій Пристай.

Другий висновок полягає у тому, що насправді процеси завжди можна спрощувати ще більше, і це додає ефективності роботі.

Третій висновок – цифрові рішення будуть входити в життя: від комунікації до медицини. Звісно, медицину не вдасться перевести повністю в онлайн, але багато онлайн-інструментів можна застосовувати вже зараз, говорить Юрій Пристай. Це дає переваги і пацієнтові, і лікарю, і клініці.

Також період карантину став часом тімбілдингу. Зараз, говорить керівник, люди в колективі стали більше готові допомагати один одному і більш лояльні до бренда працедавця.

«У трактаті Сунь Цзи «Мистецтво війни» він каже, що коли військо потрапляє в «зону смерті», є два варіанти – воно або гине, або бореться і виживає. І ми пройшли цю «зону» успішно», – підсумовує Юрій Пристай.

Олександра Бодняк

«Твоє місто» спільно з Львівською бізнес-школою УКУ реалізовують проєкт «Підтримка українського бізнесу в час кризи», який виконується в межах Проєкту «Зміцнення громадської довіри» (UCBI II), що фінансується Агентством США з міжнародного розвитку (USAID).