«Це Юля, а не робот!» Як у Львові працює ветеранська лінія

1403 0
Куди ветерани та їхні родичі можуть звернутися по допомогу, з якими проблемами найчастіше звертаються захисники та що обіцяють покращити в Міністерстві у справах ветеранів

Він зателефонував їй… Воїн із «Азовсталі», який потрапив у російський полон, повернувся додому, але так і не зміг повернутися до звичного життя. Він говорив із нею дві години. Це була нелегка розмова. Радше потреба в розмові. Ветеран хотів поговорити про те, що пережив, що відчував. Хоча від психологічної підтримки одразу відмовився. Його дружина і родина за кордоном, їхні телефонні бесіди обмежуються кількома хвилинами. Спочатку важко було не перейти «червоні лінії», але наприкінці розмови він подякував, що йому стало легше... Не хотів розповідати рідним, щоб уберегти їх від переживань.

Юля Мельник почала працювати на ветеранській лінії у Львові з березня 2024-го, щойно її запустили в тестовому режимі. Пішла сюди, можна сказати, за покликом, бо раніше була операторкою гарячої лінії Українського Червоного Хреста.

За день вона відповідає на понад 100 дзвінків. Від ветеранів, військовослужбовців, їхніх родичів, родин зниклих безвісти та загиблих. Часом на іншому кінці зв'язку людина, котра втратила надію, від безвиході та через життєві обставини відчуває злість, навіть агресію. Але після кількох хвилин розмови, каже Юля, лють зникає і голос добрішає. З ветеранами, на її думку, не можна говорити про смерть, спогади, щоб не викликати флешбеків, щоби вони не поверталися думками в минуле.

На комп'ютері Юлі відкриті понад 65 вкладок із різними постановами Кабміну, законами Верховної Ради, сайтами відомств та інформаційними «шпаргалками». Каже, що навчилася читати закони.

Загалом на ветеранській лінії – 0 800 505 217 – працюють вісім операторів, два юристи. Всі вони пройшли спеціальне навчання і тренінги, зокрема з першої психологічної допомоги. Ще двоє фахівців стажуються.

Юля за фахом економістка, бухгалтерка. Але довелося перекваліфіковуватися, як сама каже, в універсального солдата.

Якось їй зателефонувала мама захисника з Одеси, син якої вважався зниклим безвісти. Він був одружений у Києві. Ворожі обстріли, відсутність новин від сина мати важко переживала, і це позначилося на її здоров’ї. Син пішов воювати добровольцем, і вона не могла розібратися з документами. З Юлею вони подолали шлях від заповнення необхідних бланків, отримання всіх довідок до оформлення посвідчення, пільг і відповідних доплат до пенсії. Їй також залишили контакти фахівців, які можуть надати інформацію про зниклого сина.

До кожної історії Юля створює собі чернетку у ворд-документі. Звісно, найважчі розмови про виплати внаслідок загибелі захисника. Тут найголовніше зібрати повний пакет документів, а також витримати морально, психологічно. Особливо важко, коли телефонує мама загиблого Героя, аж раптом з’являється чоловік, який не брав участі у вихованні сина, але воліє отримати частину виплати. Кожне таке звернення – як маленька сімейна трагедія, яку ти частково переживаєш разом із дружиною, сім'єю Героя.

У розмовах з родичами зниклих безвісти оператори запитують про крайній дзвінок.

«Не останній раз, не останній дзвінок! Бо рідні дуже боляче сприймають ці слова, тому завжди запитуємо, коли захисник крайній раз виходив на зв'язок. Також не бажаємо хороших новин, бо розуміємо, що не маємо права давати людям надію. Можемо хіба що подумки бути з ними, підтримувати їх», – розповідає Юля Мельник.

Признається, що свідомо обрала саме ветеранську лінію, адже в її родині є захисники, які зараз на фронті, та знайомі, які захищають суверенітет. 

«Я розумію умови, в яких воюють хлопці, якими силами дається їм кожен відвойований клаптик землі, тому мені це близьке. Моя місія – дати зрозуміти ветеранам і членам їхніх сімей, що вони не самі, що кожне прохання важливе і має бути розв’язане. Вони не мають залишатися зі своїм питанням за зачиненими дверима. Часом ветерани закриваються, музика та веселощі їх дратують, вони не знають, що робити, куди йти. Стараємося знайти підхід, порадити, куди звернутися. Є певні збори, зустрічі при кризових центрах, де їм допомагають вийти з цього стану, де об'єднуються задля якоїсь спільної справи», – пояснює Юля.

І принагідно згадує, як їй телефонував важко поранений боєць із львівського госпіталю, просив допомогти оновити свої дані. Повідомив, що йому 49 років, що він уже «старий», щоби розбиратися в усіх цих цифрових даних, але операторка перевела все на жарт: «Про що ви? Судячи з голосу, вам не більш ніж 25-ть!». Під час розмови вони заповнили форму, додали фото і все потрібне завантажили.

Ще один ветеран був щиро здивований, коли почув: «Добридень, мене звати Юля! Чим я можу вам допомогти?”» – «Ти що, не робот, не бот? Ти жива?».

Був захисник, який не міг додати посвідчення учасника бойових дій у Дію, бо не був досвідченим користувачем цього застосунку. Юля «повела» його через навігацію, і коли посвідчення з’явилося, він зрадів: «Ви чарівниця! Я вже збирався їхати у ТЦК, ЦНАП, а це, виявляється, так швидко робиться!».

Що стосується проблем із працевлаштуванням, то якщо ветеранам не змогли зарадити в Центрі зайнятості, їм пропонують переглянути вакансії на сайті Товариства Червоного Хреста. Також на гарячій лінії є окремий фахівець, який веде цей напрямок. Ветерани можуть пройти перекваліфікацію та навчання в Центрі ветеранського розвитку.

Юля пригадує дзвінок від ветерана, який після бойового досвіду працевлаштувався водієм “швидкої”. Він не міг собі знайти місця і виправдання, що тепер не на передовій, не допомагає побратимам, подумки перебував там. Юля запевнила, що його нова робота не менш важлива, що він рятує життя, коли їздить на виклики. Мовляв, там він був захисником, а тут є рятівником.

Ба більше, на ветеранську лінію телефонують з приводу допомоги ветеранам. Одному довелося жебракувати на одній із станцій метрополітену. Тоді лінія підключає гуманітарну місію Товариства Червоного Хреста. Відповідно їхня служба допомагає військовим харчами, одягом, прихистком.

Телефонував також військовий, який просив допомоги для свого побратима, який пройшов Бахмут, був важко поранений і став інвалідом першої групи. Цей чоловік – маломобільний – зостався сам. Йому потрібні були підгузки, продукти харчування, засоби гігієни. 

«Ми зв'язалися з міністерством, Товариством Червоного Хреста, щоб надати йому супровід – соціального працівника й допомогти засобами першої потреби», – каже Юля.

Також до них телефонують, коли ветеранам важко соціалізуватися. Рідні просять допомогти з психосоціальною реабілітацією. Оператори скеровують їх у відповідні центри підтримання.

Загалом від початку роботи ветеранської лінії, яка повноцінно запрацювала в квітні, оператори прийняли понад 12 тисяч дзвінків, 2900 із яких – відповіді й опрацювання.

На ветеранську лінію найчастіше звертаються жителі Києва, Донецької, Дніпропетровської, Львівської, Київської та Запорізької областей, розповідає в коментарі  Tvoemisto.tv Руслан Приходько – заступник міністра у справах ветеранів України. Із його слів, найбільше запитів стосуються медичних питань, пільг і виплат, забезпечення житлом, оформлення статусу учасника бойових дій та особи з інвалідністю внаслідок війни.

Притім він запевняє, що це не тимчасовий проєкт: 

«Щораз більше людей повертатимуться до цивільного життя після важких поранень у боях з російською федерацією. Це означає, що в подальшому у них виникатиме величезна кількість проблем, пов’язаних із відновленням, реабілітацією, оформленням усіх необхідних документів, звільненням, отриманням виплат та поверненням до цивільного життя. Ветеран може звернутися на єдину ветеранську лінію з будь-яким питанням».

За його твердженням, в Україні понад 1 млн 250 тис. осіб мають статус учасника бойових дій, особи з інвалідністю внаслідок війни або члена сім’ї померлого, загиблого, ветерана, захисника або захисниці.

«Змоделюймо такий кейс: до нас звернувся військовослужбовець із Маріуполя, який брав участь у бойових діях і був важко поранений. У нього немає родини. Місто наразі тимчасово окуповане. Його звільняють із військової служби через інвалідність першої групи. Він не має житла, жодних соціальних зв'язків, опиняється у зовсім новому місці, де треба починати життя з нуля, а в нього проблеми з мобільністю… Це величезний спектр проблем, які виникають. І ветеранська лінія є тим інструментом, який покликаний спростити цей процес, знайти необхідну інформацію, почати комунікацію з ним, залучити відповідних фахівців, зрозуміти проблему і розв’язати її, врешті-решт, вислухати й морально підтримати захисника», – наголосив Руслан Приходько.

Заступник міністра також повідомив, що вони розробили пакет змін до низки постанов, які визначають порядок надання статусів. Відповідно напрацьовуються цифрові рішення, які передбачають зміну логіки цього процесу, коли людині не потрібно буде йти по довідку, всі дані вноситимуть певні особи, а від людини потрібне буде лише звернення. 

«Будемо створювати електронні кабінети для всіх суб'єктів, як-от для командира військової частини, для МСЕК (медико-соціальна експертна комісія. – Ред.), ВЛК (військово-лікарська комісія. – Ред.), і дані електронним шляхом підлягатимуть обміну. Ветеранська лінія координуватиме ці процеси в інтересах ветеранів», – пояснив посадовець.

І запевнив, що в згаданому  міністерстві аналізують специфіку звернень на лінію і спроможність фахівців ефективно давати роз'яснення. Для цього допрацьовують інформаційні картки. Багато ветеранів та їхніх родин звертаються до операторів із вузькопрофільними питаннями, тому потрібна інтеграція з іншими державними органами для взаємодії. 

«Ветеранська лінія – це відкрита жива система, яку безперервно модерують і модифікують», – сказав заступник міністра.

І нагадав, що міністерство свого часу створило Український ветеранський фонд, де працює лінія кризової підтримки. Тому якщо особа потребує психологічної підтримки, її скеровують до центрів соціально-психологічної реабілітації.

Наступним кроком, кажуть у міністерстві, буде реалізація нових проєктів у сфері ветеранської політики.

Нещодавно запровадили е-посвідчення ветерана – це запитуваний проєкт, понад 200 тисяч ветеранів і членів родин загиблих згенерували таке посвідчення. Як це зробити? Ми надаємо таку підтримку на нашій лінії.

Також запустили електронну карту послуг для ветеранів війни. Це перший цифровий продукт, який уніфікував інформацію про місцеві послуги в розрізі громад на одному місці. Як ним користуватися, запитаєте. Можуть звертатися й надавачі послуг ветеранам, готові включитися в цю карту.

Незабаром запустимо проєкт фахівця супроводу ветеранів та демобілізованих осіб, який включатиме в підсумку 10 тисяч фахівців по всій Україні. Єдина ветеранська лінія стане коннектором, коли кожен ветеран зможе почути відповідь на запитання на кшталт: «Я проживаю у Львові, на Сихові. Де мені знайти фахівця супроводу або психолога?»– пояснив посадовець.

Із його слів, на лінію надійшло звернення від матері загиблого захисника з Попасної Луганської області, що його тіло залишилося на тимчасово окупованій території. Вона не знає, як його забрати, але хоче гідно вшанувати пам'ять сина.

«Аналізуючи такі звернення, ми зініціювали внесення змін до закону про поховання й поховальну справу, яким запропонували передбачити можливість створення кенотафів (символічних могил, у яких нема небіжчиків. – Ред.) для тих осіб, тіла яких на тимчасово окупованих територіях, чи для зниклих безвісти, коли за рішенням суду встановлений факт смерті, щоби їхні рідні могли розмістити ці кенотафи на Національному військово-меморіальному кладовищі», – додав заступник міністра.

Фактично ця ветеранська лінія є можливістю бути почутим у реальному часі, отримати відповіді на запитання. Ветерани висловлюють побажання щодо розширення можливостей лікування, реабілітації, спрощення отримання посвідчень, довідок тощо. Ветерани хочуть чіткого перескерування, де можуть вирішити своє питання, підсумовує начальниця Інформаційного центру Українського Червоного Хреста Марія Кутіна.

Із її слів, найчастіше ветерани телефонують із приводу посвідчення учасника бойових дій, якщо Дія не відображає дані або документ не знайдений. Тоді треба звертатися до органу, який видав посвідчення, з проханням передати дані до Міністерства у справах ветеранів, де їх внесуть до єдиного реєстру. Уточнення даних тепер можна здійснити через сайт Міністерства (вкладка для ветеранів – «Е-посвідчення»).

«Якщо оператор не може відповісти в реальному часі, бо, наприклад, звернення потребує індивідуального розгляду, ми збираємо такі запити, передаємо їх у відділ звернень Міністерства у справах ветеранів, протягом доби отримуємо відповідь і звертаємося до людини з конкретною відповіддю», – пояснює Марія Кутіна.

Навантаження на ветеранську лінію зростає. Через секунду хтось знову зателефонує…

Христина Гоголь

Фото: Інформаційний центр Українського Червоного Хреста 

 

Повна або часткова републікація тексту без письмової згоди редакції забороняється і вважається порушенням авторських прав.

Здійснено в рамках проєкту за підтримки Фонду розвитку ЗМІ Посольства США в Україні. Погляди авторів не обов'язково збігаються з офіційною позицією уряду США.

Supported by the Media Development Fund of the U.S. Embassy in Ukraine. The views of the authors do not necessarily reflect the official position of the U.S. Government.

____________________________________________________________________________________________________________________

Щоб отримувати актуальні й гарячі новини Львова та України, підписуйтеся на наш Instagram та Viber.

Трансляції важливих подій наживо і щотижневі відеопрограми  про актуальні львівські питання у «Темі тижня» та інтелектуальні розмови на загальноукраїнські теми у «Акцентах Твого міста» і публічні дискусії для спільного пошуку кращих рішень викликам громади міста – дивіться на нашому YouTube-каналі


Вибір Твого міста

+
Щодня наша команда працює над тим, щоб інформувати Вас про найважливіше в місті та області. За роки своєї праці ми довели, що «Твоє місто» - це медіа, якому справді можна довіряти. Долучіться до Спільноти Прихильників «Твого міста» та збережіть незалежне медіа для громади. Кожен внесок має значення!