Ілюстративне фото
Зараз у мережі можна знайти багато сайтів страхових компаній. Використовуючи Інтернет, клієнт може у режимі онлайн скористатися тими чи іншими послугами страхової компанії, наприклад, оформити страховку. Іноді трапляються ситуації, коли клієнту незрозуміле те чи інше питання, на яке він хотів би отримати оперативну відповідь. Хороша страхова компанія, наприклад, «Опіка» (opika.org) для таких випадків надає онлайн-чат, звернувшись до якого, можна отримати кваліфіковану відповідь протягом декількох хвилин.
Онлайн-чат став «золотим стандартом» на багатьох сайтах, які надають своїм клієнтам ті чи інші послуги.
Переваги та недоліки спілкування через онлайн-чат
Головною перевагою будь-якого онлайн чату є оперативність отримання потрібної інформації. Клієнт у «прямому ефірі» ставить питання, яке відразу бачить оператор чату. Якщо відповідь на поставлене запитання лежить у компетенції оператора, він відразу дасть відповідь або поставить уточнюючі питання клієнту. Зазвичай, у таких випадках клієнт отримує відповідь на своє запитання протягом 5-10 хвилин.
Іноді трапляється так, що запитання вимагає від оператора отримати додаткові консультації або іншу інформацію. У таких випадках оператор повідомляє клієнта, що його питання перебуває в процесі вирішення, і відповідь дадуть орієнтовно через певний час (зазвичай, 20-30 хвилин).
Оскільки онлайн-чат передбачає присутність оператора, адміністрації деяких сайтів не можуть забезпечити їхню роботу цілодобово. Зазвичай, це невеликі або середні компанії. Тому, на таких сайтах онлайн-чат працює тільки в будні, в робочий час (частіше з 8:00 по 18:00). Солідні компанії цінують свою репутацію та мають можливість забезпечити цілодобову роботу операторів, тому на таких ресурсах отримати оперативну інформацію можна у будь-який час.
Розділ «Допомога»
У деяких випадках компанії розміщують на сторінках свого сайту докладний розділ «Допомога», в якому даються відповіді на питання клієнтів, що трапляються найчастіше. Здебільшого клієнта, який поставив запитання в онлайн-чаті, перенаправляють у відповідний розділ «Допомога», де він може ознайомитися з відповіддю на поставлене ним запитання. Такий спосіб інформування розвантажує операторів, що може бути критично важливим у пікові години роботи. З одного боку, клієнт отримує оперативну відповідь на поставлене запитання. З іншого – така система прискорює отримання відповіді іншими користувачами, яким не слід чекати своєї черги, якщо кількість питань перевищує кількість операторів на лінії.
Критерії оцінки роботи онлайн-чату
Якість роботи служби підтримки через онлайн-чат можна оцінити за кількома важливими критеріями.
По-перше, це швидкість отримання відповіді на поставлене запитання. Тут все просто чим швидше, тим краще. Прийнятним терміном вважатимуться очікування до 1 хвилини. Найчастіше оператор виходить на зв'язок за кілька секунд після звернення.
По-друге, це якість та повнота відповіді. Хороша відповідь коротка і інформативна. Нічого зайвого, але все чітко і зрозуміло.
По-третє, грамотність та тактовність оператора. Деякі питання вимагають від оператора особливої акуратності, ні в якому разі не можна якимось чином образити клієнта. Слід уникати слизьких моментів, якщо такі можуть виникнути під час спілкування.
