Іноземці Твого міста: Німець Удо Гайне про європейський Львів та поганий сервіс

5741 0
Німець Удо Гайне майже все життя присвятив готельній справі. Він керував всесвітньовідомими готелями від Близького Сходу до Америки, відкрив кілька респектабельних в Україні та тричі успішно пережив перевірку «Ревізора» у львівських готелях. Про роботу в Ріната Ахметова, а ще про те, що гальмує розвиток готельно-ресторанної індустрії у Львові, як досягти міжнародного визнання у цій сфері та навіщо Львову конгрес-готелі – Удо Гайне розповів Tvoemisto.tv.

Сьогодні Удо Гайне працює генеральним директором готелю «Атлас Делюкс». Каже, що для нього розвивати готель – як виростити дитину. Відтак, за оцінками клієнтів, його «діти» у Львові, Києві та Донецьку знаходяться на топових позиціях порталу Booking.com. Такі успіхи невипадкові. За його плечима – робота на управлінській посаді у визнаних чотири-  та п’ятизіркових великих мережевих («Хілтон», «Хайятт» тощо) і приватних готелях на Таїті, у Бангкоку,  Дубаї, Гонконгу, а також Південній Кореї, Японії,  Австралії, США та інших країнах.

З Токіо – на роботу до Ахметова

Приблизно 13 років тому фахівець готельної справи приїхав в Україну, до Донецька. «Я працював у готелі Токіо, де було три з половиною тисячі персоналу, дві тисячі номерів та 24 ресторани. Я більше не бачив своїх гостей, не міг контролювати працівників. Потрібен був цілий день, щоб все пройти»,  розповідає Удо Гайне. Але після шести років такої роботи досвідченого менеджера «знайшов» Рінат Ахметов. Так у 2004 році Гайне відкрив «Донбас Палас» в Донецьку, а згодом і готель «Опера» у Києві, які належать до однієї групи під управлінням менеджерів найбагатшого українця.

«Та робота була однією з найкращих в моєму житті. Ахметов зовсім не втручався в процес. Є певні речі, які йому подобаються особисто, але головне – щоб подобалося гостям. Він казав мені: «В мене є своє бачення, але ти можеш робити так, як хочеш. Тільки я не хочу чути скарг від жодного з моїх клієнтів». - Удо Гайне згадує також, що у них не було проблем з грішми: «Мені особисто він дуже подобається. Ахметов – чоловік розумний, досить чесний та щедрий, і, звичайно, жорсткий».

Про міжнародне визнання, «зірки» та «Ревізор»

Через проблеми зі здоров’ям Удо довелося залишити роботу у «Донбас Паласі». До того ж йому, мовляв, не подобався стиль життя у супроводі охоронців після Помаранчевої революції, і він «трохи розчарувався розвитком міста». «Ще працюючи в Донецьку, я приїздив до Львова як консультант низки готелів та закладів, – розповідає він – Потім вже не був у силі, але мене вмовили залишитися, мовляв «Леополіс» – малий готель. Звичайно (з іронією в голосі. – Ред.), плюс розширення та відкриття кількох ресторанів у центрі».

Удо не заперечує своїх заслуг в тому, що «Леополіс» отримав дві міжнародні нагороди на конкурсі World Travel Awards у 2011 році: «Для мене було важливо поставити готель в Україні на міжнародне змагання. У нас були інспектори, які перевіряли все за міжнародними стандартами».  До українських «зірок», як оцінки готелів, головний менеджер ставиться скептично:– «Що перукарня має до готелю? Їх є десятки на вулиці. Моїм пріоритетом не є дотримання правил, а міжнародний п’ятизірковий стандарт. Це не лише розмір номеру, що можна замовити, обслуговування номерів тощо, а також, яка у вас постіль, наскільки комфортні ліжка, що всередині».  Гайне зазначає, що все це протягом двох днів перевіряють міжнародні експерти готельної індустрії, правила яких найбільш наближені до потреб гостей. Задля якісної перевірки готелю, окрім інспекції, залучають туристичні агенції по всьому світу та враховують відгуки гостей на Booking.com і TripAdvisor.

Першим таку міжнародну відзнаку в Україні завдяки німецькому професіоналу отримав «Донбас Палас», потім – «Опера» у Києві та «Леополіс» у Львові. Загалом для українських готелів Удо Гайне здобув шість нагород. «Це єдиний шлях отримати міжнародне визнання, хоча він і не безкоштовний. Інспекторам потрібно оплатити приліт та проживання, а за роботу трьох, наприклад, ми заплатили більше чотирьох тисяч доларів. Ви повинні інвестувати гроші, хоч і немає гарантії, що отримаєте цю нагороду», – переконує німецький менеджер. Він каже, що йому подобається і відзнака «Ревізора», бо «там нікого не підкупиш».

Чому у Львові мало професіоналів

Попри значну кількість закладів, за словами Удо Гайне, готельно-ресторанна індустрія у Львові все ще розвивається. Однією з проблем, що гальмує цей процес, є сервіс:

«Коли я вперше приїхав, тут було мало ресторанів та готелів, невисокі стандарти. Тут не було чотири- чи п’ятизіркової індустрії, тож у вас фактично немає досвідчених людей. Будемо чесними, офіціант – не найкраща робота в Україні, а більше студентський підробіток. В Європі та світі – це професія. Ви можете бути офіціантом все життя і добре заробляти». Гайне нарікає також, що у Львові майже неможливо знайти доброго шеф-кухаря.

На його думку, проблема також криється у відсутності якісних професійних шкіл та фахівців, які могли б вчити не лише технічних навичок, а й філософії менеджменту: «В Україні більшість думає, якщо ти головний менеджер, тобі не треба багато працювати. Насправді все навпаки». Гайне частково вбачає причину цьому у місцевих професійних навчальних закладах, які не вчать того, що потрібно:– «Якби хтось дав мені гроші, я би відкрив тут справжню школу».

Свого часу він навчався у готельній школі поблизу Мюнхена, а потім – у відомому Корнелльському університеті (США). Та, окрім теоретичної освіти, Удо Гайне практикував все – від приготування їжі до прибирання. «Якщо ти хочеш контролювати процес, то маєш знати, як усе відбувається всередині. Якщо ти управляєш готелем, то маєш розуміти, як відбувається технічне забезпечення, закупівлі, маркетинг, продаж тощо», – додає він. У готелі, наголошує він, головне – це персонал. Втім, він буде таким, як його менеджер. «Менеджер – не ключова особа. Важливо те, щоб він приніс правильну ідею та ставлення», – говорить німець.

Що «вбиває» бізнес

Інша причина низького сервісу, як вважає німець, – у системі: «Найбільш поширена помилка  у готельно-ресторанному менеджменті, закорінена у ментальності, – українці дотримуються правил». Гайне каже, що це часто переводить фокус з того, що хоче клієнт, на те, що хоче дирекція. «У нас майже повний готель щодня, бо ми турбуємося про клієнта,  – відкриває свій секрет менеджер. – Ми не кажемо «ні». Це моє правило. Ми кажемо «так, але давайте я перевірю, знайду і таке подібне.»”. А ще менеджер  звільняє тих, хто не усміхається.

Щодо ресторанів, то Удо Гайне не схвалює постійного зважування порцій, бо «система» змушує гостя довго чекати. Мовляв, саме бажання все контролювати «вбиває» бізнес: «Коли клієнт хоче замінити щось у страві, шеф починає рахувати, і це займає зайвих 10 хвилин. Ви не можете контролювати абсолютно все, але люди хочуть все на 100 відсотків».

Відтак, його філософія щодо гостей проста: «Не змушуйте гостя чекати». Там, де керує Гайне, діє міжнародний стандарт обслуговування – так званий сервіс «однієї хвилини»: до нового гостя мають підійти впродовж 30 секунд, а за одну з половиною хвилини – принести напій. Тоді, мовляв, є гарантія, що людина замовить щось із меню, а не піде геть. «Якщо клієнт хоче змінити спагеті у страві на картоплю фрі, ми робимо і подаємо, а не обговорюємо. Така стратегія – це здоровий глузд», – запевняє  менеджер.

Неефективний менеджмент в українських ресторанах Гайне пояснює і поганою комунікацією між кухнею та обслугою, відтак – і координацією часу, «якої в Україні ніхто не вчить». Та попри це, він не заперечує, що винні і низькі зарплати, довгий робочий час, тиск на персонал: «У більшості закладів офіціанти мають платити, якщо щось випадково розбили. Платити має менеджер. Моя відповідальність – зробити зручні умови для роботи. Подивіться на деякі триповерхові заклади: бідний офіціант бігає вверх-вниз і ще й має платити за тарілки? Ось чому люди не затримуються на цій роботі».

У Львові ресторани забагато копіюють один одного

Зважаючи на свій стаж роботи у сфері готельно-ресторанного бізнесу, Удо Гайне подає в приклад Азію та Близький Схід (зокрема Дубай): «Наприклад, на Філіппінах чи у Таїланді дуже сувора політика найму на роботу. Я сподіваюся, що полегшать візовий режим, тоді більше людей зможуть поїхати і набратися досвіду за кордоном».  А поки що теперішній стан ресторанної культури у Львові він прирівнює до Німеччини 40 років тому, де домінувала піца та паста.

На його думку, у Львові ресторани забагато копіюють один одного, відтак більшість ресторанів має приблизно однакове меню. «Один робить піцу – інший робить піцу, той відкрив суші – інший теж суші. В Мюнхені, де живе мій син, на відстані 300 метрів є тайська, в’єтнамська, грецька, вегетаріанська, іспанська, італійська, мексиканська та інші кухні».

Він пригадує, як вісім років тому у Львові відкрився ресторан тайської їжі, яку готували «чудові» іноземні повари, але там було пусто. Каже, що новий бізнес вимагає ризику: «Коли я відкривав першу пастерію в центрі міста, мені казали, що українці не люблять макаронів. Як бачимо, були неправі. В той ресторан я привів двох іноземних шефів, які вчили людей правильно готувати пасту».

Навіщо Львову конгрес-готелі?

Удо Гайне впевнений, що Львову терміново потрібні конгрес-готелі: «Це автоматично зробить Львів дестинацією №1 для зустрічей в Україні, які у світі позначають скороченням MICE (Meetings, Incentives, Conferences, and Events). Це одна з найбільших частин готельного бізнесу в усьому світі. Всесвітні компанії, від великих до малих, шукають доступні місця для щорічних церемоній нагородження, змагань, презентацій продуктів, форумів, медичних конгресів – подивіться на тіло і подумайте, скільки з цього можна провести заходів». Тут Гайне зазначає, що сьогодні в Україні такі готелі є лише у Києві, де ціни удвічі більші. Але конгрес-готелі у Львові могли б привести до прориву: «Коли б у Львові був готель на 200 номерів, з великим холом, сюди б приїжджали люди, навіть з Америки».

За останні два роки у Львові зменшилася кількість іноземних туристів. Гайне визнає, що, на жаль, більшість з них не знає різниці між Донецьком та Львовом, думаючи, що війна в Україні триває всюди. Сам же він переїжджати кудись не планує. Мовляв, Львів для нього зручне та гарне місто, і до Мюнхена недалеко, і Карпати поруч, і ціни помірні. Однак, мовляв, якщо жити у європейському стилі, тут не дешево..

Важлива перевага Львова для Удо Гайне – це можливості для руху вперед: «Якщо я поїду відкривати готель у Нью-Йорку, мені треба добряче подумати, що зробити, тому що там є все. Тут ти знаєш, якщо зробиш щось добре, воно завжди буде успішним. Це мене мотивує. Я бачу результат того, що роблю у Львові».

Підготувала Ірина Матвіїшин

Фото – Мар’яни Валько

Іноземці Твого міста