Криза – це час можливостей, проте ми зараз дуже мало чуємо про кризову комунікацію зі споживачем. Маркетинг менеджерка Львівської бізнес-школи УКУ Юлія Субота – про те, чому це насправді важливо і чи вдасться зараз «вхопити» клієнта з такою ж легкістю, як це було ще пів року тому.

Платоспроможність середньостатистичного українця за останні місяці суттєво впала (якщо його бізнес не зав’язаний на виробництві захисних масок чи антисептиків), й навіть найбагатші люди світу відчувають, як пандемія залізла до них у кишеню. Так, за даними останніх досліджень шанхайського Hurun Institute, у порівнянні з січнем 2020 року, валютні мільярдери збідніли, як от Бернар Арно (LVMH Moet Hennessy Louis Vuitton) позбувся одразу 30 млрд доларів.

Очевидно, що людина з легкістю відмовиться за необхідності від покупок в люксовому сегменті одягу чи взуття, але от базові потреби треба буде задовольняти, незалежно від кризи – тут, на арену, виходить ваше вміння продавати й відчувати свого клієнта.

Якщо до локдауну умовний клієнт міг з легкістю витратити на річ певну суму коштів і, в разі її низької якості, несправності чи дефекту, піти й купити нову, то зараз він придбає лише одну річ, яка викликає довіру й, ймовірно, прослужить довше й надійніше, а значить – не вимагатиме повторного вкладання коштів.

Читайте також: Коли пройшов перший шок, або Чому зараз треба зберігати настрій «ніби в бізнесі перший день»

З іншого боку, ми всі чули про свідоме споживання і екологічну катастрофу, і який же жарт долі, саме пандемія та економічна криза можуть сповільнити чи навіть зупинити екологічне лихо. Бо ж, якщо за час суворого карантину Сена у Парижі очистилась до нечуваної століттями прозорості (докази цього дива у мережі можна знайти на сторінках української письменниці та співачки Ірени Карпи), то цілком логічно, що і в решті світу може статися щось подібне.

Фото з Facebook Ірени Карпи, 5 квітня 2020

Тож, якщо ви раніше робила ставку на кількість проданого, а не на якість товару, саме зараз найкращий момент, це змінити, адже свідомих покупців стало більше.

Якщо з якістю товару зрозуміло, то як зараз продавати так, аби купували. Кілька порад:

• Сервіс має супроводжувати і допомагати у разі потреби, але не нав’язуватись;
• Мова має значення: в Україні мова бізнесу – українська, лише при потребі і за вимоги клієнта ви можете перейти на іншу мову, якщо це дозволяє ваша комунікаційна політика;
• При продажах через мережу (Instagram, наприклад) шапка профілю товару, це не про те, які ви класні, це про цінність вашого товару для клієнта;
• Якщо люди завагалась при купівлі вашого товару, а ви маєте можливість нагадати їм про себе через певний час, скористайтесь цим, але не зловживайте;
• Створюйте розсилки з корисним контентом, який може зацікавити вашу цільову аудиторію (у такій розсилці завжди має бути можливість відписки, якщо людині неактуально);
• Збирайте відгуки про свій продукт чи послугу, апелюйте до чесності й особливо цінуйте негативний фідбек, саме робота з ним – це ваш ключ до успіху;
• Завжди реінвестуйте у свій бізнес, навіть коли потрібно масштабуватись до меншого (за бізнес-футурологом Адріаном Сливоцьким).

Авторська колонка є відображенням суб’єктивної позиції автора. Редакція «Твого міста» не завжди поділяє думки, висловлені в колонках, та готова надати незгодним можливість аргументованої відповіді.

Повна або часткова републікація тексту без письмової згоди редакції забороняється і вважається порушенням авторських прав.

«Твоє місто» спільно з Львівською бізнес-школою УКУ реалізовують проєкт «Підтримка українського бізнесу в час кризи», який виконується в межах Проєкту «Зміцнення громадської довіри» (UCBI II), що фінансується Агентством США з міжнародного розвитку (USAID).