Недавно в Україні змінились правила, за якими бригади швидкої допомоги виїжджають на виклики. Сортування дзвінків за номером 103, що надходять зі Львова та області, відбувається у диспетчерській службі на вул. Миколайчука. Tvoemisto.tv дізналось, як працюють диспетчери та до кого швидка допомога тепер не їде.

У грудні минулого року виклики швидкої медичної допомоги в Україні розділили на 4 категорії: критичні, екстрені, неекстрені та непрофільні. До критичних належать зупинка дихання і масивна кровотеча. До екстрених – порушення свідомості, підозра на інфаркт чи інсульт, стани, що можуть призвести до критичних. На виклики із такими скаргами карети «швидкої» їдуть першочергово, а ось на неекстрені і непрофільні виклики, як от, високий тиск, запаморочення чи підвищення температури тіла, бригади тепер не виїжджають.

Поділ, зі слів медиків та диспетчерів, потрібен для того, аби звільнити машини для екстрених та критичних випадків.

Кілька тисяч дзвінків на десятьох

Приміщення, де приймають виклики на короткий номер 103 та розподіляють бригади, поділене на дві частини. В одній – відповідають на дзвінки, в іншій – шукають відповідні бригади і відправляють до пацієнтів.

Телефонні дзвінки у диспетчерському пункті станції швидкої медичної допомоги Львова лунають майже безперервно. За добу їх може бути 3,5-4 тисячі. Але бригади виїжджають лише приблизно на 600 з них, говорить старша медсестра оперативно-диспетчерського відділу Львівської області Галини Фединяк.

«Тут працюють медичні сестри, фельдшера медицини невідкладних станів. Вони приймають і передають виклики лінійним бригадам. Їхнє завдання – правильно зробити виклик, визначити стан пацієнта, обставини виклику: головну скаргу, стан дихання, свідомості, визначити категорію пацієнта згідно із новим поділом. Це важко, бо інколи ті, хто телефонує, нечітко пояснюють, а телефоном вкрай важко визначити, де правда, а де ні», – каже Галина Фединяк.

Диспетчерам на виклик дається від 30 секунд до хвилини. Та старша медсестра каже, що вкластися вдається далеко не завжди.

Більшість викликів стосуються сутєвого погіршення здоров’я, втрати свідомості, ДТП. Проте є й такі, де люди скаржаться на підвищення артеріального тиску, високу температуру. На такі скарги пацієнтові можуть запропонувати медичну консультацію – щодня на зміні є два лікаря-консультанта, які дають поради. Вони, зі слів Галини Фединяк, здебільшого виконують ту роботу, яку мали б робити сімейні лікарі.

Читайте також: Мала чіткий план. Як бухгалтерка стала єдиною на Львівщині водійкою швидкої

Зміна диспетчера триває 12 годин, на одній працюють 9-10 людей. Але цього замало, каже старша медсестра – потрібно бодай 16. Робочий графік – з 8:00 до 20:00 і з 20:00 до 8:00. Диспетчери відпрацьовують 12-годинний робочий день, ідуть додому, потім заступають на ніч, а далі – три дні вдома.

Орієнтир – цвинтар або церква

У приміщенні досить шумно, хоч кожен намагається говорити суто у свою гарнітуру. Дехто з працівників по кілька разів повторює запитання. Мені теж дають гарнітуру, щоб якнайбільше зануритись у те, що тут відбувається. Хтось із диспетчерів ще розмовляє, інший вже кладе слухавку. Але знову звучить мелодія виклику:

Екстрена медична допомога. Добрий день, що у вас сталося…

У вас піднявся тиск? Що ви приймали…

У Бродах чоловіку стало погано? Що саме з ним …

На Караджича знепритомніла жінка…

Удома чоловіку стало зле…

Завдання диспетчера – правильно все записати: скаргу (проблеми із серцем, судоми, утруднене дихання), стан людини, адресу, дані (ім’я, прізвище, вік), пріоритетність. Важче приймати виклики з районів та області – люди не чітко кажуть, що сталося, та й часто село – без вулиць. Тоді за орієнтир може бути цвинтар, церква, школа. Головне – записати прізвище людини, щоб можна було спитати перехожого.

Диспетчери кажуть, що іноді до них додзвонюються навіть із Івано-Франківської області – із частини, що межує зі Львівщиною. Такі виклики також записують, передають телефоном або допомагають правильно сконтактувати з тамтешнім Центром.

Непрофільні виклики

Працівники жартують, що уже мають і постійних «клієнтів», яких можуть перерахувати за іменами та адресами. Кажуть, що кілька разів на день телефонують пенсіонери, які розповідають про свій стан, високий тиск і запаморочення.

Поки ми перебуваємо у диспетчерській, сюди чотири рази телефонує старша жінка, яку, за її словами, напередодні виписали з лікарні. Спочатку вона викликає швидку, бо почувається зле і не має удома пігулок. Диспетчерка радить зателефонувати сімейному лікарю, а також попросити когось сходити в аптеку, виклик записує як неекстрений. Під час другого дзвінка жінка майже кричить і погрожує. Інша диспетчерка каже їй очікувати на бригаду.

Утретє жінка зателефонувала вже після того, як у неї побували медики. Вона скаржилась на те, що після уколу її рука стала синя і «тверда, як хліб», тож їй знову потрібна бригада. За кільканадцять хвилин вона зателефонувала учетверте.

Також часто надзвонюють психічно неврівноважені, кажуть у диспетчерській.

«Але таких краще вислухати і сказати, що скерують бригаду, аніж з ними сваритися», – говорять працівники.

Лайка тут – річ непоодинока. Люди у слухавці не лише сваряться, а й часом нецензурно висловлюються, погрожують. Агресія в людей може виникати через запитання, що доводиться ставити диспетчерам, або коли їх скеровують до сімейних лікарів.

«Ми ніколи не запитуємо особисті дані, а ставимо лише ті важливі питання, що пояснюють ситуацію. Це потрібно, щоб скерувати правильну бригаду. Можемо уточнити адресу, номер мобільного, бо у віддалених куточках міста легко заблукати і втратити час. Трапляються неадекватні дзвінки, коли люди агресивно реагують на наші запитання, кричать, лаються. Це дуже неприємно», – говорить одна з диспетчерок.

Читайте також: «Обріжте мені нігті». Що заважає розвиватись швидкій допомозі Львова

«Штрафу ані за хибний, ані за свідомо неправдивий виклик немає, на відміну від закордону, де він становить сотні доларів. У нас дзвонять всі, кому хочеться», – додає інша.

Галина Фединяк каже, що собівартість одного виклику швидкої становить приблизно 1680 грн – із врахуванням виїзду лікаря, фельдшера, санітара і водія, ціни пального, амортизації.

Часом люди телефонують із геть дивними скаргами: тече кран, кіт заліз на дерево тощо. Також можуть запитати, як правильно пити таблетки.

«Є випадки, коли люди дзвонять просто поговорити, вимагають приїхати і зробити їм укол, що виписав лікар. А потім ще й виливають на нас свою невдоволеність. Коли кажемо, що з високою температурою – до сімейного лікаря, ще й погрожують, що напишуть скаргу, знайдуть, поб’ють, похоронять», – розповідає ще одна диспетчерка.

Одного разу чоловік у слухавці довго розповідав про погане самопочуття і стан справ в родині, а коли диспетчерка його перервала і порадила з такими проблемами звернутись до сімейного лікаря, а потім у поліцію, то у відповідь почула обурення: «але ж то поліція, туди не можна», «не буду я дзвонити до лікаря, мені ще до нього на прийом йти, лікарняне відкривати».

Жінка дивується, чому люди бояться скаржитись на сімейних лікарів чи поліцію, а от на диспетчерів чи медиків швидкої – залюбки.

«Вислухаю скаргу і питаю – а що ви робили, коли у вас вже третій день висока температура? У відповідь – нічого не робила, чай пила. Чому люди можуть мати знайомого таксиста, юриста, але не можуть мати лікаря, а лиш надзвонюють нам?», – каже вона.

45-річна фельдшерка Женя каже, що інколи люди брешуть у розмові – можуть сказати, що коронавірусу немає, а насправді хворіє ціла сім’я. Чому так – не до кінця зрозуміло.

У практиці Жені був випадок, коли жінка стверджувала, що її труять, але вона не знає хто і як довго. Дзвонили також попитати, чи правда, що зараз за виклик швидкої треба платити тисячу гривень, або ж самі пропонували гроші, лише б до них приїхала допомога.

Усі телефонні дзвінки тут записують, щоб за потреби повторно прослухати. До відповідальності за неякісно виконану роботу нікого з диспетчерів не притягували, судових справ також не було, але всяке може бути – тому і є запис.

Серце, ДТП і тиск

Аби зрозуміти, з якими скаргами насправді львів’яни телефонують на 103, сідаємо біля диспетчерки Світлани, яка  відповідає на дзвінки вже понад 20 років. Жінка має середню медичну освіту, є фельдшеркою. Каже, що робота досить важка, додому приходить виснажена – інколи не хочеться ні з ким говорити. Проте іти звідси не планує. На такій же роботі 50 років пропрацювала її мама.

Світлана розповідає, що за зміну може прийняти так багато дзвінків, що не в силі порахувати. Наприклад, за 20 хвилин, поки ми сиділи біля неї, дзвінків було 8. Поміж ними і говоримо.

«Багато дзвінків справді від тих, кому потрібна допомога. Найчастіше дзвонять через підвищену температуру, тиск, проблеми зі серцем, випадки інсультів. Коли була ожеледиця – частішав травматизм. Є дзвінки від МНСників, коли горить машина і потрібна бригада швидкої. А у випадку великого ДТП до нас можуть дзвонити з різних телефонів. Доводиться швидко реагувати. Хтось із нас може крикнути: «ДТП на Городоцькій!» і вже розуміємо, як поводитися», – каже Світлана.

Читайте також: Як розпізнати інфаркт та надати першу допомогу. Інфографіка

«До дітей їдемо завжди, також серед першочергових випадків – автоаварії, втрата свідомості, падіння з висоти – все, що загрожує життю і здоров’ю. Але на всі високі тиски бригади виїхати не можуть», – знову повторює Світлана, наче виправдовується.

За її словами, зараз знову збільшилася кількість дзвінків від хворих на Covid-19. На такі виклики виїжджають спеціальні бригади.

«Обов’язково людину питаємо, чи є підвищення температури, контакт із коронавірусним хворим. Якщо так, висилаємо спецбригади», – додає вона.

Читайте також: Як проходить вакцинація від коронавірусу у Львові. Від питань до відповідей

Із досвіду Світлана вже знає – коли з людьми говорити багато, толку буде мало. А коли все по суті – що сталося, як почувається людина, то і той, хто дзвонить, її почує, і вона все запише правильно і допомога поїде вчасно. У таких випадках іноді можна навіть встигнути пояснити, що люди мають робити до приїзду швидкої.

Диспетчерка говорить, що пікових моментів у добі може бути кілька: в одній зміні – після 17:00 і до 1:00, у другій – після 5:00. Крім екстрених випадків, коли справді щось трапилося – ДТП чи нещасний випадок, травмування, звечора і вночі скаржаться на підвищення температури, під ранок – на втрату свідомості, головокружіння, високий тиск. Старші люди можуть розповідати про безсоння.

Розмову перериває дзвінок. Телефонує жінка з Бродів, яка з вікна побачила, що водію у жовтому бусі стало погано. Описує, що чоловікові 49 років, він не може вийти з машини – ще дихає, але справи погані. Зазначає, де саме стоїть бус. На такий виклик швидка виїжджає – можливий інсульт.

Знову виклик. Дзвінок від фельдшера зі Самбора – у чоловіка гострий інфаркт. Диспетчерка розпитує, як до них правильно доїхати, кладе слухавку і записує екстерний виклик.

«Переживаємо за кожен виклик. Ми ж не знаємо, з ким говоримо і яка там насправді ситуація. Люди розгублені, можуть всього не сказати або навпаки – наговорять, хоч і половини немає», – після телефонного дзвінка коментує диспетчерка.

Читайте також: Щороку їду на Майдан. Історія медсестри, чиї фото друкували світові медіа

Дзвінок. Жінка каже, що в її 80-річної мами відкритий перелом – видно кістку, багато крові. Контакту із коронавірусним хворим немає. Донька сама перепитує, які речі підготувати мамі в лікарню і отримує рекомендації.

Читайте також: Почути і перемогти. Як у львівській лікарні діти долають рак

Диспетчерка після телефонного дзвінка каже, що часто люди, які телефонують, схвильовані і розгублені, можуть багато чого не розуміти і не пам’ятати, тому потребують роз’яснення.

Ще одна диспетчерка, Юля, працює тут лише 8 мсяців. 24-річна медсестра каже, що головне – бути сконцентрованою на викликах, все розпитати і записати.

Збоку кричать, що в котромусь із райцентрів у чоловіка сильна травма – рубав дрова і попав сокирою в руку. Не встигла Юля відключити один телефонний дзвінок, як знову телефонують – 82-річний чоловік у Бродах лежить без дихання. Не встигаємо почати розмову – знову дзвінок: п’яний водій трактора травмував собі ногу, просить на допомогу.

Від грудня у диспетчерській працює Володимир, якому лише 20 років. Він закінчив Самбірський медколедж і мріє працювати у бригаді швидкої допомоги, а сюди прийшов за досвідом, щоб вивчити проблеми людей, виклики, діагнози.

«Виклики є різні – кровотечі, насильство, суїциди, біль в животі, коронавірусні температури, перевезення з лікарень. На критичні виклики треба дуже швидко реагувати. Записуємо основне, даємо виклик на виїзд, а потім можемо допиутвати деталі», – розповідає Володимир.

За його словами, часто люди свідомо обманюють, аби швидка до них таки приїхала. Можуть сказати, що непритомніють, що в них інсульт. Займають телефонну лінію і ті, в кого зовсім несуттєві проблеми – болить нога, нудить. Були випадки, коли додзвонювалися до Володимира, натомість просили покликати «дівчаток».

Як й інші диспетчери, Володимир каже, що вночі дзвінки різняться від денних.

«Вночі трохи менеше викликів і вони більш конкретні. Удень люди можуть багато говорити, просити консультації, а уночі ідеться про ДТП, ножові чи вогнепальні поранення», – веде далі диспетчер.

Не приїдемо, але порадимо

Виклики, які прийняли диспетчери, координують, як і роботу бригад по Львову, троє працівників, стільки ж – по області.

За робочим столом Ксені, яка координує роботу по області, два монітори, два стаціонарні телефони і один мобільний. На першому комп’ютері вона фіксує виклики, шукає найближчу машину і підтверджує виклики. На моніторі видно різнокольорові рядки, що позначають статус бригади. На другому моніторі – мапа із розташуванням бригад.

Ті, у кого стан не критичний і хто не потребує виїзду бригади, можуть поспілкуватися з лікарями оперативно-диспетчерської служби – на зміні їх завжди двоє.

Галина Дзюба, старша лікарка оперативного відділення медицини невідкладних станів, працює тут вже 25 років. Вона каже, що найбільше розмов має удень, менше – в обід і уночі.

«Я не консультую, бо не маю права. Я даю пораду. Щоб консультувати, хворого треба оглянути, щонайменше –побачити. Це можна зробити лише на місці. Тому, наприклад, якщо у людини високий тиск – можу порадити, що їй випити. Якщо вкусив собака, розкажу, як обробити рану і куди з тим звернутися. Якщо є опік – раджу поставити під холодну воду, накласти стерильну пов’язку і йти до лікаря. Коли дитина захлиснулася, кажу як повернути чи що робити у цьому випадку», – розповідає Галина Дзюба.

Читайте також: (Не) Доглянута старість. Які умови в будинках для літніх у Львові і скільки це коштує

За її словами, зі всіх, хто телефонує, потребує порад третина. За день дзвінків до лікарки може бути 60-80. Із кожним потрібно поговорити, вислухати, порадити.

«Інколи люди хамлять, особливо, коли диспетчери переключають на мене, бо це не справа швидкої. А буває навпаки – вислухають, ще й подякують», – веде далі вона.

***

Ще кілька годин – і Світлана, Женя, Юля, Володимир та інші диспетчери підуть додому. На чергування заступить інша зміна.

На завершення візиту відчуваю психологічну втому. Але все одно хочу подякувати за роботу диспетчерів. У вухах лунає черговий телефонний дзвінок і «Ало, доброго дня, я вас слухаю…». Знову комусь стало погано або потрібна порада.

Ольга Шведа

Фото авторки

Повна або часткова републікація тексту без письмової згоди редакції забороняється і вважається порушенням авторських прав.